Klanten PWN: ‘drinkwatervoorziening is gedeelde verantwoordelijkheid’

Bij de meeste drinkwaterbedrijven zit de hete en droge zomer van 2018 nog vers in het geheugen. Van noord tot zuid en van west tot oost moesten zowel grond- als oppervlaktewaterbedrijven alle zeilen bijzetten om de drinkwaterproductie op peil te houden. Op piekmomenten lag de drinkwatervraag soms wel 40 procent hoger dan op een normale dag. Gevulde zwembadjes, sproei-installaties op volle kracht en veel mensen die een extra douche namen om even af te koelen. En hoewel het nu regionaal natter is dan vorig jaar – dat geldt niet voor Oost-Nederland – zijn de effecten van de droge zomer van 2018 op veel plekken nog altijd merkbaar.

Maximale productiecapaciteit

Ook het Noord-Hollandse drinkwaterbedrijf PWN merkte dat 2018 een uitzonderlijk jaar was, zegt communicatieadviseur Jojanneke van Mourik. “Onze productiecapaciteit moest tijdens piekuren op volle toeren draaien om de grote vraag aan te kunnen. Vooral in de avonduren op hete dagen was het spannend. Ons water, dat we uit het IJsselmeer halen, wordt gezuiverd opgeslagen in kelders en gedurende de dag raken die kelders steeds leger. Ondanks de uitzonderlijke omstandigheden hebben we uiteindelijk altijd de juiste kwaliteit water kunnen leveren.”

“Situaties zoals in 2018 gaan in de toekomst waarschijnlijk vaker voorkomen”

Onderzoek waterbewustzijn klant

De droogte en de gevolgen daarvan waren voor PWN aanleiding om uit te zoeken hoe het is gesteld met het waterbewustzijn van hun gebruikers. Want in het IJsselmeer zit weliswaar genoeg water om drinkwater van te produceren, zodra gebruikers massaal de kraan openzetten, kan de druk in het leidingnet afnemen. Van Mourik: “Aan de verbruikerskant valt belangrijke winst te behalen. Daarom willen we een goed beeld hebben van het waterbewustzijn van onze klant. Situaties zoals in 2018 gaan in de toekomst waarschijnlijk vaker voorkomen. Uiteindelijk kunnen we er met elkaar voor zorgen dat er ook tijdens piekuren altijd de juiste kwaliteit drinkwater uit de kraan komt.”

Belangrijkste uitkomsten

Aan ruim 700 PWN-klanten werden verschillende stellingen voorgelegd, onder meer over het belang van bewust omgaan met kraanwater en de verantwoordelijkheden van gebruikers en PWN. Het leverde een aantal interessante inzichten op, zegt Van Mourik. “In de eerste plaats vielen de hoge percentages (meer dan 90 procent, red.) op van klanten die het eens zijn met stellingen als ‘ik probeer in het dagelijks leven bewust om te gaan met kraanwater’ en ‘ik vind het belangrijk dat we in Nederland zuinig omgaan met kraanwater’. Met het bewustzijn van onze Noord-Hollandse klant zit het dus wel goed.”

Gezamenlijke verantwoordelijkheid

Daarnaast vindt Van Mourik het een goed signaal dat veel klanten een stabiele drinkwatervoorziening als een gedeelde verantwoordelijkheid zien. “Enerzijds vinden klanten dat we als PWN zelf moeten zorgen dat onze capaciteit en leidingen op orde zijn en we genoeg investeren in de toekomstige drinkwatervoorziening, maar tegelijkertijd willen ze zelf ook een steentje bijdragen door bijvoorbeeld water te besparen. Dat was in het verleden weleens anders, toen keken consumenten vooral naar ons. Steeds meer klanten zien dat drinkwater niet vanzelfsprekend is en dat we samen naar oplossingen moeten zoeken.”

“In het verleden keken klanten vooral naar ons, het drinkwaterbedrijf”

Bruikbare tips

Behalve de inzichten in het bewustzijn van hun klanten, leverde het onderzoek voor PWN ook een aantal interessante tips op. Van Mourik: “Een maatregel als het preventief afsluiten van een buurt die veel water verbruikt is rigoureus, maar er zaten zeker bruikbare tips tussen. Zo gaf iemand aan met een app beter inzicht te willen krijgen in zijn watergebruik en zeiden meerdere klanten gevoelig te zijn voor besparingsoproepen via de mail, sociale media of de lokale krant.”

Effectieve oproep

Dat laatste middel werd in 2018 ook ingezet en leek ook daadwerkelijk effect te hebben, zegt Van Mourik. “Toen de watervraag sky high was, hebben we via de mail een besparingsoproep naar onze klanten gestuurd. Kort daarna daalde het waterverbruik met 5 procent. Of het een-op-een met elkaar te maken had, is lastig te zeggen, maar het was wel opvallend. Zo’n bericht versturen we mogelijk in de toekomst vaker bij uitzonderlijke pieken, maar dat is niet op voorhand in te plannen. Als je het te vaak doet, verlies je je geloofwaardigheid en gaan mensen denken dat het zo’n vaart niet zal lopen.”

Jaarrond voorlichting

Ook via andere ingangen wil PWN proberen klanten meer te betrekken, zoals samenwerking met regionale mediapartners. “Uitwisseling van informatie over de drinkwatervoorziening is van groot belang. Wat doen wij als drinkwaterbedrijf, wat zijn onze uitdagingen en hoe kunnen consumenten ons helpen? Als je jaarrond je klanten betrekt, heeft dat sneller effect zodra er een probleem dreigt te ontstaan. Dan hoef je niet nog een keer het hele verhaal te vertellen.”

“We herhalen eigenlijk onze aloude boodschap ‘geniet, maar verspil het niet’”

Gewoon blijven gebruiken

Van Mourik benadrukt dat 2018 weliswaar heeft laten zien dat de drinkwatervoorziening niet altijd vanzelfsprekend is, maar dat mensen zich geen zorgen hoeven te maken. “Onze klanten kunnen gewoon blijven genieten van ons drinkwater. We herhalen eigenlijk onze aloude boodschap ‘geniet, maar verspil het niet’. Wees je bewust van het piekgebruik ’s ochtends en ’s avonds, stap iets eerder onder de douche vandaan, gebruik een gieter in plaats van een sproeier in de tuin en kijk goed of het écht nodig is om direct na het avondeten de vaatwasser aan te zetten.”

Meer samenwerking

Welke lessen heeft PWN zelf geleerd van de droogte? Van Mourik: “Vooral dat samenwerking met partners essentieel is, in ons geval met name Rijkswaterstaat die verantwoordelijk is voor onze belangrijkste drinkwaterbron, het IJsselmeer. Inmiddels hebben we samen een monitoringsprogramma opgezet rondom verzilting, een andere uitdaging. Ook willen we bij PWN elkaar intern nog beter weten te vinden. We maken nu een interviewserie waarin verschillende schakels uitleg geven over hun rol, zoals onze droogtecoördinator, waterverdeler en omgevingsmanager. Als je precies weet wie wat doet, kun je in- en extern beter en sneller schakelen bij calamiteiten zoals droogte.”