‘Het gestegen waterverbruik is soms voor mensen een blinde vlek’

Rogier Schipdam is manager klantenservice bij drinkwaterbedrijf Dunea. Hij is verantwoordelijk voor al het klantverkeer en gerelateerde communicatie. 

De klantenservice van drinkwaterbedrijf Dunea in Zuid-Holland draait op volle toeren. Rogier Schipdam, manager klantenservice, somt de dagelijkse oogst op: zo’n vijf- tot zeshonderd telefoongesprekken, ruim tweehonderd e-mails en nog een tiental sociale mediaposts. Het zijn meestal vragen over een factuur, betaling of een voorschot. Maar ook voor flora en fauna trekken mensen bij Dunea aan de bel. “Als natuurbeheerder krijgen we bijvoorbeeld meldingen over vogels die in een put vastzitten.”

Monitoren van klantcontact

Dunea monitort alle ontwikkelingen en trends van het klantcontact nauwkeurig. Vorig jaar kwam daar een extra element bij: de coronapandemie. “Corona heeft invloed op onze economie en het waterverbruik. Mensen kunnen bijvoorbeeld met schulden kampen waardoor ze hun drinkwaterrekening moeilijk kunnen betalen. Ook zijn sommige van onze werkzaamheden door corona stil komen te liggen. Daar hebben mensen vragen over. Want soms gaat de ene klus wel door en de andere niet. We proberen dat steeds uit te leggen.”

Meer waardering voor drinkwater

In de eerste lockdown was er juist meer waardering voor de drinkwaterlevering, volgens Schipdam. “Het leven was toen kort ontregeld. Vanzelfsprekende zaken waren ineens niet vanzelfsprekend meer. Maar het water bleef uit de kraan komen. Klanten waren dankbaarder.” Kritiek was er ook. “De openbare tapkranen hebben we open gehouden. Critici vonden dat niet verantwoord vanwege besmettingsgevaar. Maar we wilden dat mensen altijd hun handen kunnen wassen.”

Voorschotten blijken ontoereikend

Een duidelijke tendens zag Schipdam in het begin van 2021. De omslag was de jaarrekening van 2020, die bij huishoudens op de (digitale)mat viel. In 2020 gebruikte 22 procent van de aangesloten huishoudens gemiddeld 20.000 liter meer dan voorheen. Volgens Schipdam komt dat voor een gezin met twee kinderen neer op maximaal vijftien tot twintig euro extra per maand. “Opvallend veel klanten pasten hun voorschot aan. We krijgen ook meer vragen over de hoogte van facturen en voorschotbedragen.”

Veel Nederlandse drinkwaterbedrijven leverden meer drinkwater in 2020 dan het jaar ervoor. Voor Dunea was dit ruim 4 procent. Meer mensen spoelden dus thuis hun toilet door. Dat kost elke keer zo’n 10 liter water. Dat is meer dan de urinoirs  voor mannen op kantoor. Ook sproeiden mensen door de droge zomer meer hun tuinen.  En diezelfde tuin kreeg ook meer aandacht (en drinkwater) omdat mensen vakantie in eigen huis vierden.

Bewuster van waterverbruik

Voor veel klanten zijn de extra kosten binnen hun marge, meent Schipdam. “Maar sommige huishoudens hebben het krap en komen elke maand maar nét uit. Dan kan het slikken zijn. Soms is het extra waterverbruik ook een blinde vlek.” Ook dit jaar zullen waarschijnlijk veel mensen gemiddeld meer water gebruiken. “Uiteindelijk zou het een fijne bijkomstigheid zijn als het bijbetalen het bewustzijn van waterverbruik verhoogt en leidt tot zuiniger gebruik van ons drinkwater.”