‘Burgers betrekken bij drinkwater? Neem ze serieus’

Hoe zit het met de kwaliteit en duurzaamheid van drinkwater? Welke chemische stoffen zitten er in het water? En is er nog wel genoeg in een volgende droge zomer? Steeds meer mensen zijn betrokken bij hun kraanwater.

Je kunt op verschillende manieren naar de ‘mens achter de watermeter’ kijken, zegt Brouwer, die bij KWR onderzoeken op het gebied van burgers en klanten coördineert. “Het beste is om ze te zien als betrokken inwoners die je kunt bewegen en aansporen.”

Inspelen op emoties bij water besparen

Stel, je wilt dat mensen minder lang douchen. Drinkwaterbedrijven kunnen dat aanpakken door het persoonlijk te maken, zegt Brouwer. Speel in op emoties met bijvoorbeeld data of sociale normen. Laat bij het douchen een metertje lopen, zodat mensen meteen zien hoeveel liter water ze gebruiken. Dat is beter dan achteraf. Of beloon ze met een lachend gezichtje als ze relatief kort douchen.

Lokale campagne Limburg rond ‘waterspits’

Een voorbeeld van inspelen op emoties zien we in Limburg. Daar organiseerde het Limburgse drinkwaterbedrijf WML vorige zomer een lokale campagne: het bedrijf riep inwoners van Weert op om de ‘waterspits’ – de avonduren op warme zomerdagen met een zeer groot watergebruik – te mijden. Dat gebeurde met herkenbare beelden en mensen.

De campagne gebruikte herkenbare beelden en mensen

“De beelden uit de campagne zijn opgenomen in Weert. Zo herkent de doelgroep bijvoorbeeld het park en de kerktoren,” zegt woordvoerder Koen Augustijn van WML. “Acteurs dragen het voetbaltenue van de lokale voetbalclub en een wethouder geeft tips.”

Daarnaast speelde de WML-campagne in op het collectief handelen van klanten. Augustijn: “Onder het motto: als we allemaal meer opletten, houden we samen de waterdruk op peil. En we gaven daarbij concreet tips wat mensen zelf konden doen.”

Spitsgebruik Weert daalde licht

Door toe te spitsen op één gemeente kon WML daarna testen of de campagne werkte. Augustijn: “Het ‘spitsgebruik’ daalde licht in vergelijking met referentiegebieden. Een andere belangrijke uitkomst was dat mensen dachten dat ze door de campagne veel minder water gebruikten dan dat wij in de gebruikscijfers terug konden vinden. Het laat zien dat er een gat kan zitten tussen wat mensen doen en dénken dat ze doen. Zeker als de crisis niet echt acuut is.”

Alleen kennisoverdracht is niet voldoende

Het is bij directe ‘watercrises’ makkelijker om mensen aan te sporen minder water te gebruiken. Brouwer: “Als Nederland te maken heeft met extreme droogte dan is dat voor mensen duidelijk zichtbaar. Het probleem is aanwezig, de waterdruk wordt lager. Maar als je wilt dat mensen uit duurzaam oogpunt minder lang hun tuin sproeien, dan is droge kennisoverdracht zeker niet voldoende.”

‘Kennisoverdracht speelt in op het hoofd en niet op het hart en handen’

Brouwer ziet dat men vaak nog alleen met kennis gedrag wil veranderen. Dat is onbegonnen werk. “Door alleen informatie te geven, krijgen mensen wel kennis, maar ze doen er vervolgens niks mee. Ze voelen de urgentie niet, want kennisoverdracht speelt in op het hoofd en niet op het hart en handen.”

Steeds meer burgers die zelf onderzoek doen

Toch zijn er ook steeds meer mensen die al de ‘handen’ gebruiken, maar dan voor eigen onderzoek. Er komen steeds meer testjes op de markt, waar mensen zelf mee aan de slag gaan, merkt Brouwer op. “De trend van ‘zelfmetende burgers’ zoeken drinkwaterbedrijven steeds vaker op. Door met hen samen te werken, kunnen ze er meteen duiding bij geven. Dus als bij een onderzoek blijkt dat er inderdaad lood in het water zit, leg dan ook uit wat die concentratie voor de gezondheid betekent.” Drinkwaterbedrijf Dunea deed dit bijvoorbeeld.

Sinds 2016 zet KWR zelf ook burgers in voor onderzoek, bij zogeheten ‘citizen science’-projecten. Al vindt Brouwer ‘burgers inzetten’ niet de juiste bewoording. “Het is beter om te spreken over samenwerken. Inzetten klinkt meer als ‘gebruiken’ en daar zijn mensen nou eenmaal snel klaar mee.”

‘Het is beter om te spreken over samenwerken dan inzetten’

Burgerparticipatie bij onderzoek kost veel tijd, maar je krijgt er ook veel voor terug, volgens de waterexpert. Zo had het onderzoekscentrum monsters nodig om de stabiliteit van kraanwater te meten. Het water moest voor de test een dag hebben stilgestaan. “Dan is het heel prettig om met burgers te werken, want die kunnen dat meteen ‘s ochtends uitvoeren. Als er inspecteurs langskomen dan heeft de kraan meestal al gelopen.”

Klanten die meedoen voelen zich verantwoordelijk

Ook krijgen bedrijven met die ‘medeonderzoekers’ een inkijkje in wat deze burgers belangrijk vinden, zegt Brouwer. “Voor een onderzoek dat we met Waternet deden naar kwaliteit van oppervlaktewater in Amsterdam zeiden we tegen Amsterdammers: ‘Test een plek die jíj interessant vindt.’ Zo kreeg Waternet meteen inzicht wat inwoners belangrijke gebieden vinden, en waar de kwaliteit gemeten moet worden.”

De afstand tussen bedrijf en klant verkleint door zulke onderzoeken, legt Brouwer uit. “Klanten mogen meedoen en voelen zich verantwoordelijk. Als bedrijven mensen serieus nemen, gebeurt dat andersom ook.”

Gevoel van controle is belangrijk

Hoe bedrijven de klanten ook benaderen, mensen willen altijd het idee hebben dat ze zelf controle hebben over hun gedrag. Brouwer: “Dus willen mensen testen? Prima, test samen. En wil je dat ze minder water gebruiken? Begrijp dat douchen, sproeien en de kraan openzetten bij velen een automatisme is. Het gebruik slijt er in en gaat er moeilijk weer uit, maar verandering is mogelijk.”